Experiencia digital de cliente en la oficina de farmacia. Sobre la lealtad y satisfacción de los nuevos perfiles de consumidores
Como ya hemos dicho en alguna otra ocasión, si queremos crear una gran Marca tenemos que crear grandes Experiencias. Y no se trata sólo de momentos divertidos o emocionantes o románticos… Si hablamos de la relación que tiene el consumidor con una Marca, debemos considerar la Experiencia de Cliente como el recuerdo que se genera en su mente como consecuencia de todas las interacciones que vive ella.
Estas interacciones forman parte de un camino que recorre nuestro cliente desde que tiene una necesidad hasta que la satisface (o no, y eso supone lógicamente un problema para la Marca). Y aunque pensamos en este camino como algo físico y tangible (en el caso de la Farmacia, su punto de venta) en este recorrido es cada vez más relevante la interacción digital, que ha pasado de ser un complemento a los “recorridos” tradicionales para erigirse en un elemento con carácter propio.
La Experiencia que vivimos con las Marcas que elegimos para (intentar) satisfacer nuestras necesidades es fundamental a la hora de decidirse por una u otra opción de compra…y la digitalización en la que vivimos influye mucho en nuestros hábitos de consumo, empoderándonos como clientes: se han creado nuevos canales de comunicación más fluidos, multiplicando el conocimiento del consumidor por la cantidad de información que pone a su disposición…
En el mundo actual de hiperconectividad, las Marcas están obligadas a prestar especial atención a la omnicanalidad, entendida como la suma de todos los puntos de contacto entre el cliente y la marca. Únicamente desde una efectiva integración OFF/ON será posible crear una Experiencia global que en definitiva, aumente la lealtad.
¿Cómo logramos la lealtad de los nuevos tipos de cliente, más conectados, informados y proactivos que las pasadas generaciones (y que muchas de las marcas que pretenden darles servicio)? Esa lealtad se consigue a través de cononer muy bien sus necesidades, personalidades y expectativas, trabajando una recopilación sistemática de datos y haciendo un análisis de los mismos en tiempo real. De esta manera podremos entender de verdad a nuestros consumidores y sentar así las bases del diseño de una Experiencia del Cliente única y diferenciadora.
