Ante todo, somos personas: El aspecto humano de la venta
Pensar que la digitalización no tiene nada que ver con nosotros sería dar la espalda a lo que pasa a nuestro alrededor. Pedir una pizza, comprar un coche, reservar una habitación de hotel…o incluso, gracias a la telemedicina, tener una consulta con nuestro médico a pesar de estar en un barco a 100 millas de la costa.
Hoy podemos llegar a cualquier sitio sin movernos de casa gracias a la tecnología: podemos conectar con cualquier empresa y casi cualquier cliente por muy esparcidos por el mundo que se encuentren, sin tener que desplazarnos físicamente. ¿Es algo beneficioso? Desde luego. Estamos en un momento en el que podemos cambiar el dicho “Donde el español no llega con su mano, llega con su espada”, cambiando esto último por “su móvil”. Pero esto también tiene su lado menos amable: Las relaciones humanas son cada vez son más impersonales. Por ejemplo, el estudio Kaspersky Lab cuenta que “el 21% de los padres de familia admite que las relaciones con sus hijos se han dañado como resultado de haber sido vistos en una situación comprometedora en redes sociales”.
Entonces, si queremos conectar con el cliente de manera efectiva, ¿debemos dejarlo todo en manos de las herramientas digitales? Desde luego…que no. Al final al otro lado de cada Smartphone, de cada portátil, de cada Tablet…siempre hay un cliente. Y es una persona. ¿Cómo podemos trabajar entonces el aspecto humano en el proceso de venta?
– Oye su “VOZ”. Lo que te va a hacer especial para tus clientes es, sin duda, escucharles. Y además demostrar que nos importa lo que nos está contando. Es muy importante que entendamos las razones de por qué se decide elegir nuestra marca y por qué, en el caso contrario, la abandona. Establece un diálogo fluido con ellos en el mostrador, en redes, por mail…donde sea, pero que lo haga “una persona”, para que no se sienta en una conversación con un chatbot.
– Crea una gran Experiencia. Y nos referimos no sólo a todo el proceso desde su Necesidad a su Enamoramiento (sí, se llama así, ¿a que es bonito?). No, esta vez nos referimos al momento WOW: aprovecha el factor sorpresa y sácales una sonrisa. Las características con las que debe contar un momento WOW para que sea positivo (porque, avisamos, también puede ser negativo) son: Que sea único, memorable (si hacemos algo fuera de lo normal será más fácil conseguirlo), emotivo y, en lo posible, sensorial (los consumidores quieren entretenerse, tocar, oler… en definitiva, participar).
– Da permiso a los empleados para interactuar con tus clientes. Empodera (es decir, informa, forma y dale herramientas de comunicación) a tu equipo para que pueda cuidar correctamente a tus clientes. Que sepan cómo conectar con ellos, cómo conversar, cómo entenderles… Si no lo hacemos así, con un robot en el mostrador tendríamos suficiente (por cierto, hablando de ello, para humanizar lo máximo posible la venta, el mostrador debe ser lo más pequeño posible…).
– Co-crea con ellos. Deja que tus clientes sean parte de los guionistas de la historia de tu marca. Permite que tus usuarios se expresen, que sean el altavoz de tu propuesta de valor. Ellos se sentirán escuchados y valorados, y este contenido será la clave para generar confianza y mostrar autenticidad. Y atraer a otros “humanos”.
Juega, conecta, emociona…sorprende. Esas son las verdaderas claves para humanizar tu marca, lo que hará sí o sí, que seas capaz de humanizar el proceso de venta. Porque lo que está clarísimo es que humanizar significa siempre vender más y mejor.
