Cambio de era: así es el nuevo cliente

Hace ya algún tiempo leía en un periódico digital una entrevista al genial Andy Stalman, autor de Brand OF ON y se me quedó grabada una frase que cada vez cobra más importancia en mi día a día. Stalman, especialista en Marketing y Desarrollo de Marca sentenciaba que “no estamos en una era de cambio, estamos en un cambio de era”.

Mi vida profesional me ha llevado por diferentes campos, pero creo que donde más sentido ha tomado esta frase para mí ha sido aquí, en el sector salud.

Estamos en un momento de transformación donde el reto más importante no está sólo en alcanzar la tan deseada madurez digital. Es el momento en el que debido a la inmersión digital debemos humanizarlo todo.

¿Por qué? Sin duda, por el paciente.

El paciente actual, como “consumidor en la era de internet”, ya no acepta que se le trate únicamente como el punto y final del proceso, quiere ser el centro del proceso.

El nuevo mundo que se abre ante nosotros no debe construirse sólo “por ellos”. Debe hacerse “junto a ellos”, en un proyecto conjunto de co-creación que nos permita empoderarles. Que nos permita construir itinerarios saludables que perfeccionen su estilo de vida, en los que ellos nos sirvan como guía y no sólo como objetivo. Y esto no es ni más ni menos que darles herramientas para que estén informados, formados y con capacidad de comunicarse.

Y para mí, ¿dónde está la clave? Exactamente en eso. En la co-creación. Pero no Farmacéutico-paciente o Médico-Paciente como momentos aislados e independientes entre si. No, el planteamiento debe ir un poco más allá. Debe ser completamente transversal.

Es el momento de pasar del B2B y del B2C como modelos separados a un modelo centrado en sus necesidades, donde el paciente sea el eje y su necesidad en cada momento nos ayude a crear una Experiencia de Paciente excelente que concluya con la consecución de sus objetivos de salud.

Debemos pensar en un modelo B2B2P (Business to Business to Patient), al estilo de los modelos B2B2C, una versión más sofisticada de lo que podría ser la simple superposición de los dos modelos de negocios. En el caso de los modelos B2B2C, con la misma plataforma online y la misma plataforma de distribución se crea la cadena de valor completa desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega al consumidor final.

Imitando las virtudes de este modelo, debe coordinarse el trabajo de todos los eslabones de la cadena para ser algo más que una superposición de pasos. Creemos un camino del Laboratorio a la Farmacia o el Médico, pasando por la Distribución, para que el Know How de cada uno de los actores contribuya a perfeccionar la propuesta del siguiente, pensando en hacer inolvidable esa Experiencia de Paciente. Un modelo que dibuje un proyecto de salud con el paciente como centro, que le acompañe desde su necesidad a la mejora de su estilo de vida, en la que cada uno de los actores del sector aporten lo mejor de su propuesta de valor.

Porque, como suelo decir a mis compañeros, cuando trabajamos por el paciente, 1 + 1 siempre suma 4.