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Seguro que alguna vez has visto, por lo menos, un capítulo de “The Big Bang Theory”. Yo, todos. Creo que ha sido el “Friends” de nuestra generación (espero no ofender a ningún fan de la serie de los 90). Leonard, Howard, Sheldon (…madre mía…Sheldon) y como no, Rajesh Koothrappali. Es difícil no caer en que, como diría mi madre, “a cada cual más bicho raro”.

Pues si te interesa mejorar la Experiencia de Cliente Interno, fíjate bien en el último, en Raj. El indio que no es capaz de hablar con mujeres a no ser que haya bebido alcohol (o que crea que lo ha hecho) sufre un trastorno llamado mutismo selectivo, muy típico en los niños, que consiste en un cuadro de ansiedad que al que lo sufre le lleva a ser incapaces de hablar en contextos determinados o con un grupo de gente en concreto.

Pues algo parecido pasa muchas veces cuando lideras un equipo. Con los clientes finales no tenemos (o creemos no tener) ningún problema para comunicarnos: usamos redes sociales (muchas veces más de las necesarias), mandamos emails, hacemos folletos para poner en el mostrador, ponemos carteles en el escaparate, dedicamos media hora delante de un lineal para explicar las bondades y los modos de aplicación de una crema para las manos… “Comunicamos” todo lo comunicable usando todas las herramientas que están a nuestra mano para conseguir nuestro objetivo: que compren y que, en lo posible, repitan la compra.  Pero cuando nos toca comunicar con nuestro equipo se activa el freno y no somos capaces de “comunicar” con ellos. En el caso de la serie, Raj sí que habla con las chicas: tiene que beber alcohol para poder hacerlo (el alcohol, y esto lo sabéis mejor que yo, que para eso habéis hecho una carrera de ciencias, ayuda a nuestro cerebro a sobrellevar situaciones en las que nos encontramos en peligro). Cuando lideramos un equipo, solemos escondernos detrás de un email o de un consultor para “pasar el trago” de tener que dar una directriz o comentar algún tema importante relacionado con la gestión. Y como en el caso del mutismo selectivo y el alcohol, esto es una solución pasajera, pero no es un tratamiento definitivo.

Si queremos ser capaces de generar una gran Experiencia de Paciente debemos empezar por trabajar la Experiencia de Cliente Interno. Y la mejor manera de hacerlo es poniendo foco en la comunicación. Generar un proceso de Experiencia Excelente es exactamente como ligar: cada cita debe estar pensada para entusiasmar y (por decirlo directamente) “hacer flipar” a la persona a la que queremos conquistar. Tienen que estar deseando que llegue de nuevo el momento en el que te vuelva a ver. Y con nuestro equipo, hay que hacerlo día a día. Ellos “te pagan” con su talento, su implicación, con su esfuerzo…y se merecen tener la sensación de querer estar siempre contigo.

 

¿Cómo hacemos para que la Comunicación con nuestro equipo funcione?

Apuesta por su EMPODERAMIENTO como base para la construcción de tu Plan de Comunicación Interna. Lo hemos dicho ya alguna vez en este Blog. No se trata de decirle “¡¡Vamos, que sois los mejores!!”. Eso es motivación de taza de café… (y, como es lógico, no se hace solo así). Hay que apoyarlo sobre tres patas clave:

  • Que tengan Información sobre el propósito y los objetivos que deben conseguir, estando al tanto (y en lo posible, siendo participes en su creación) de las estrategias y acciones que se plantean para conseguirlo. La transparencia genera confianza. Así que no queda otra que ser Transparentes con el equipo si queremos que todo funcione. ¿O de verdad crees que vas a conseguir generar confianza con tus clientes si no lo haces antes a nivel interno?
  • Que la Formación para mejorar sus capacidades sea una constante. Invertir en ellos, es invertir en el futuro de tu marca. Y la mejor manera de elegir la Formación adecuada es con una comunicación constante con ellos, que tengan la oportunidad de hacerte llegar sus inquietudes, sus deseos de desarrollo personal.
  • Poniendo a su alcance las Herramientas de comunicación necesarias para que el proceso sea fluido, cómodo y productivo. Recuerda: si no hay feedback, no es comunicación. Si las herramientas no permiten una respuesta de parte de tu equipo, no sirve para este propósito. Es decir, deja de utilizar tanto el corcho con papelitos y chinchetas… ¿Por qué? Porque no te permite ser asertivo, algo fundamental en tu empresa. La asertividad es poder expresar tus opiniones y necesidades respetando a los demás, sin caer en la pasividad o la agresividad.

¿Les hablas de mala manera? ¿Gritas y estás a punto de insultar cuando hay un fallo? ¿Les “regañas” en público? ¡Error! Esto sólo hace que perjudicar el clima laboral y desgastar a tu equipo. Comunicar con asertividad es “ser más humano”. Y las marcas ahora deben serlo más de lo que nunca lo han sido.

Y todo esto, ¿qué beneficios tiene? Además de la mejora del clima laboral que hemos dicho en el párrafo anterior, una buena Comunicación en el ámbito de la Experiencia de Cliente Interno te ayudará a que tu marca sea más efectiva (ya que mejoraremos el compromiso del equipo), podrás mejorar la resolución de conflictos (ya que podrás conocer la opinión de tu equipo respecto al tema en cuestión) y lo que para mí es muy importante en la construcción de una marca: creará un mayor sentido de pertenencia.

Si quieres dejar de sufrir el EFECTO KOOTHRAPPALI con tu equipo y acabar con el mutismo selectivo, te invito a conocer el Programa Avanzado de Farmacia pinchando en este ENLACE (https://educoplusacademy.com/courses/programa-avanzado-de-farmacia/)

Para conocer qué es la “Experiencia de Cliente” tanto Interno como Externo, cómo funciona y qué componentes son generadores de dicha “Experiencia”.

Por cierto, es bonificable por la Fundae.

¡Nos leemos en próximas entradas!

1 comentarios

  1. Luis Fernando

    Otro de los problemas que tenemos en la farmacia es que nadie, repito, nadie nos ha enseñado a liderar equipos. Eso, como muchas otras cosas no se da con el título y es tan necesario como saber de gestión o de farmacia. Buen camino el que estáis desarrollando en eDUCO+, seguir así.